苦情処理・紛争解決支援

証券・金融商品あっせん相談センター(略称:FINMACフィンマック)は、株や投資信託、FXなど金融商品の取引に関するトラブルについて、ご相談や苦情を受け付け、公正・中立な立場で解決を図る機関です。

相談・苦情処理で利用者の納得が得られない場合の制度として、弁護士による紛争解決のためのあっせん制度も運営しています。

(注)FINMACフィンマック とはFinancial Instruments Mediation Assistance Center の頭文字の略称です。

 

相談(質問)・苦情について

お客様からの金融商品取引制度に関するご相談・ご質問にFINMACフィンマックの職員である相談員が対応いたします。お客様からの株式、債券、投資信託、外国為替証拠金取引(FX取引)などの金融商品取引の勧誘、売買取引、事務処理に関する苦情を、相手方事業者にお取り次ぎして、その解決の手助けを行います。

FINMACフィンマックが相手方事業者に指示して、事業者からお客様に直接回答させるか、又はFINMACフィンマックが事業者から説明を受け、事業者の見解をお客様にお伝えする等の対応をいたします。

 

相手方事業者の回答について、お客様の納得が得られない場合、さらに当事者間での話合いを促し、お客様が希望される場合には相手方事業者にさらなる対応を指示します。( FINMACフィンマックも相手方である事業者から苦情処理結果報告を受けます。)

それでもお客様の納得が得られない場合には、必要に応じて、訴訟、調停、あっせんの紛争処理制度についての説明を行います。

 

なお、FINMACフィンマックの職員には、金融商品取引法第72条、第79条、第79条の14及び第156条の41において秘密保持義務が課されております。

 

〔注〕 申出のあった苦情が次に掲げる団体(5団体)の会員等又は当センターに利用登録をしている第2種金融商品取引業者(各種投資ファンドの募集取扱いなどを行う業者)に関するものでない場合には、苦情の受付は行いません。

 

  1. (1) 日本証券業協会の協会員
  2. (2) 一般社団法人 投資信託協会の正会員
  3. (3) 一般社団法人 日本投資顧問業協会の会員
  4. (4) 一般社団法人 金融先物取引業協会の会員
  5. (5) 一般社団法人 第二種金融商品取引業協会の正会員

 

相談及び苦情処理については、いずれも原則無料です。 上記の5団体の会員等に関する相談、苦情の受付は、上記の団体(いずれも金融商品取引法上の金融商品取引業協会(自主規制団体))からの委託を受けて行います。また、第2種金融商引品取業者に関する相談、苦情の受付は、金融商品取引法第79条の7第1項の規定に基づく認定投資者保護団体の業務として行います。

投資相談、株価照会等には応じることができませんので、ご了承ください。

 

FINMACフィンマックを利用される際の留意事項>

お客様が反社会的勢力であることが明らかになった場合や、恫喝的又は脅迫的な言動があった場合、また、公序良俗や社会的公正性に反する行為等に関連する事案の場合などにおいては、 FINMACフィンマックは苦情等には応じられません。

苦情処理フロー

あっせんについて

あっせんは、金融機関とその顧客との間のトラブル(紛争)について、公正中立な弁護士(あっせん委員)が、双方から事情をお聴きしたうえで、話し合いにより、双方が納得がいく解決を目指す方法です。

 

あっせんでは、あっせん委員が、それぞれの当事者から個別に事情やご主張をお聴きしたり、双方同席での話し合いの仲介をしたりする過程を積み重ねていき、和解案を提示するなどして、双方の歩み寄りによる解決を促してゆきます。

ただし、双方の歩み寄りが見られなければ、残念ながら不調に終わる場合もあります。

→あっせんと裁判との違いは何ですか?

 

FINMACフィンマックのあっせんは、ADR促進法(注1)に基づく法務大臣による認証を取得しています。

また、加入第1種金融商品取引業者(注2)に係る特定第1種金融商品取引業務(注3)は、金融庁長官から、金融商品取引法上の指定紛争解決機関としての指定を取得しています。

  1. (注1)ADR促進法は、「裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律」をいいます。
  2. (注2)FINMACフィンマックとの間で手続実施基本契約を終結した第1種金融商品取引業者をいいます。
  3. (注3)金融商品取引法第156条38第2項に規定する特定第1種金融商品取引業務であるもの

 

あっせんは、お住まいのある身近な全国の都道府県庁所在地で行うことができます。
あっせんを行う範囲は、証券会社等の金融商品取引業者、金融機関等と顧客との間の紛争のうち、次に掲げる取引等に関する紛争です。

  1. (1)有価証券の売買その他の取引等(日本証券業協会の協会員に関するものに限ります。)
  2. (2)証券投資信託、不動産投資信託に係る資産運用業務(一般社団法人投資信託協会の正会員に関するものに限ります。)
  3. (3)証券投資信託受益証券等の直接募集、解約に係る業務(一般社団法人投資信託協会の正会員に関するものに限ります。)
  4. (4)投資一任業務及びファンド運用業務(一般社団法人日本投資顧問業協会の会員に関するものに限ります。)
  5. (5)投資助言、投資一任契約の仲介等の業務(一般社団法人日本投資顧問業協会の会員に関するものに限ります。)
  6. (6)為替証拠金取引などの金融先物取引
    (一般社団法人金融先物取引業協会の会員に関するものに限ります。)
  7. (7)投資ファンドの自己募集及びみなし有価証券の売買その他の取引等
    (一般社団法人第二種金融商品取引業協会の正会員に関するものに限ります。)
  8. (8)第2種金融商品取引(各種投資ファンドの募集取扱いなど)

    あっせんを申し立てる際には、

    1. ① 申立ての趣旨及び紛争の要点を明らかにした所定の申立書を原則3通提出していただきます。
    2. ② 申立てに関する証拠書類がある場合には、その写しを提出していただきます。
    3. ③ 申立てに費用は、損害賠償請求額に応じ2千円から5万円をご負担していただきます。
      (申立金額一覧をご参照下さい。)

あっせん手続きは、非公開となっています。また、あっせん申立ては、いつでも取り下げることができます。

→あっせん申立ての料金表

→当センターが行う業務について

 

参考:あっせんの申立てをなさる方へ(PDF)

参考様式:あっせん申立書(PDF)

 

〔注〕当センターでは、相手方事業者が委託元関係5団体の会員等に該当しないあっせんは、対象外としております。

また、あっせん申立てを受理した場合でも、担当あっせん委員が次のいずれかに該当し、あっせん手続を行わないことが適当であると判断した場合には、あっせん手続を行わない場合がありますので、あらかじめご了承ください。

  1. FINMACフィンマックのあっせん手続を過去に行ったことのある事案
  2. ② 訴訟が終了し又は訴訟中の事案、民事調停を行った事案又は民事調停中の事案
  3. ③ 他の機関による仲裁、あっせん等の紛争解決手続を終結し、又は手続中の事案
  4. ④ 紛争が生じた日から3年を経過した事案
  5. ⑤ 顧客に紛争を適切に解決する能力があると認められる場合
  6. ⑥ その他紛争解決手続を行うのに適当でない又は不当な目的でみだりにあっせんの申立てをしたと紛争解決委員が判断した場合
  7. (例)
    ・申立人が反社会的勢力であることが明らかになった場合など

    →「あっせん手続に関する留意事項」(平成26年8月22日更新)

あっせん委員名簿

→あっせん委員名簿へ

紛争解決支援(あっせん)フロー

受付窓口

FINMACフィンマックの受付時間は、月曜日から金曜日の9:00~17:00 です。

(但し、振替休日を含む祝日、年末年始(12/31〜1/3)を除く。)

なお、受付方法は、お電話、ホームページのご相談フォーム、ファックス又は郵送での受付を行っておりますが、原則として、お客様の意向をより明確に、お伺いするためにも、お電話でお願い致します。

※尚、投資相談、株価照会には応じかねますので、ご了承ください。

 

○お電話での受付

【受付電話番号】

0120-64-5005

 

【受付ける相談内容】

  • 証券会社(※)及び当該金融商品取引業者の委託を受けた金融商品仲介業者との間の証券業務等に関するもの。
  • 銀行等登録金融機関(※)との国債、投資信託販売など等の証券取引に関するもの。
  • 一般社団法人投資信託協会の正会員が行う証券投資信託、不動産投資信託の運用業務、証券投資信託受益証券等の直接募集、解約に関するもの
  • 一般社団法人日本投資顧問業協会の正会員が行う投資一任業務及びファンド運用業務、投資助言、投資一任契約の仲介等に関するもの
  • 一般社団法人金融先物取引業協会の会員が行う為替証拠金取引などの金融先物取引
  • 一般社団法人第二種金融商品取引業協会の正会員が行う投資ファンドの自己募集及びみなし有価証券の売買その他の取引等に関するもの
  • 第二種金融商品取引(各種投資ファンドの募集取扱いなど)

※ 証券会社、銀行等登録金融機関や上記の各団体の会員等については、下記のサイトをご参照ください。

○日本証券業協会

○一般社団法人投資信託協会

○一般社団法人日本投資顧問業協会

○一般社団法人金融先物取引業協会

○一般社団法人第二種金融商品取引業協会

○当センターが対象とする第二種金融商品取引業者

 

【受付時間】

月曜~金曜 9:00~17:00

(ただし、振替休日を含む祝日及び年末年始(12/31~1/3)を除く。)

【操作手順】

① 「0120-64-5005」にダイヤルしてください。

② FINMACフィンマックの相談員につながります。

 

○ホームページ(ご相談フォーム)での受付

時間外にご相談、苦情をお寄せになる方は、「ご相談フォーム」よりお申し出ください。

  1. (注1)当方の相談員から、苦情内容等のより詳しい状況等を確認させていただくことから、必ず電話番号を記載して頂きますようお願い申し上げます。
  2. (注2)FINMACフィンマック業務の状況によって、お返事が遅くなることもありますので、お急ぎの方はお電話にてご相談いただきますようお願い申し上げます。

 

○ファックスでの受付

ファックスでご相談、苦情をお寄せになる方は、下記ファックス番号にて送信頂きますようお願い申し上げます。

ファックス番号:03-3669-9833

  1. (注1)当方の相談員から、苦情内容等のより詳しい状況等を確認させていただきますので、必ず電話番号を記載して頂きますようお願い申し上げます。
  2. (注2)FINMACフィンマック業務の状況によって、お返事が遅くなることもありますので、お急ぎの方はお電話にてご相談いただきますようお願い申し上げます。

関係規則

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各種統計資料

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